モンスタークレーマー!迷惑な人への対処法5つ

2012年3月23日 | カテゴリー:コミュニケーション仕事術


客商売やサービス業などをしていると、必ずいつか出会ってしまうのがクレーマーの存在です。それが納得のいく苦情なら謝罪もできるけど、もしも考えられない理不尽なクレームだったら・・・?今回は「モンスタークレイマー!迷惑な人の対処法5つ」を紹介します。お店の例で紹介していますが、応用すればプライベートな場面でも活用できます。

1 とりあえず言い分を聞く

 
相手は大抵感情的になっていたり怒り心頭になっている状態です。これをそのまま放っておいたり口を挟んだりすると大抵怒りは増していく一方です。そこで、まずはしばらく相手の言いたいことを言ってもらって、すべて聞いてからまず始めましょう。そうでないと相手の怒りの波は収まらないことが多いのです。

2 丁重に相手の感情を害してしまったことを詫びる

 
そして、どのような理不尽な要求やクレームであれ、「相手が良い気持ちではない」ということは確かな事実なのです。それが相手の勘違いであったのだとしても、「気分を害してしまいました。申し訳ありません」と謝罪するのがサービス業の鉄則です。ここで必要なことは「張り合う」ことでもなければ、「相手にすべて従う」ということでもありません。「上手に感情をなだめ、同時に自分の意見を通す」ことです。

3 明確にできることとできないことをハッキリさせる

 
ですから自分(自分のお店)にできないことはハッキリ「できません」と言いましょう。しかしそれも丁寧に行うのです。相手には謝罪だけでなく誠意と称して金銭を要求することもあるかもしれません。自分の判断でそれを決定できる立場であるならば、商品を無料にするとか、今回は返金しますという対応も無難な判断かもしれません。

4 上司や責任者に相談する・呼ぶ

 
アルバイトなどの立場である場合には、責任者を呼んで解決を図ったほうが早い場合もあります。そして、前もってそういった客が来た場合にはどんな方針・対応をするべきなのかも確認しておきましょう。

5 録音させてもらう

あまりにも理不尽な要求をしてくるクレイマーには、「お店の方針で、お客様の重大なクレームは録音するように言われております。録音させてもらってもよろしいでしょうか?」というのも方法です。多くのクレーマーは録音されるのを嫌がりますので、これで結構引き下がったりすることがあります。

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