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仕事でお客さんから理不尽な言い掛かりをつけられた時の対処法

2011年8月20日 | カテゴリー:仕事術

接客業に限らず、仕事には必ず「顧客」がいます。この顧客の中には、コチラのちょっとした手違いやミスにつけ込んで、法外な要求をしてくる人もいます。コチラはミスをしているだけに強い態度では出られず、しかし相手の言い分はどう考えても理不尽。このような場合の対処法を以下に示します。

Photo by BP America

【1】とりあえず相手の言い分をひたすら聞く

お客さんからのクレームの電話ですが、その内容によっては、どう考えても言い掛かりだと思えるものもあります。しかし、たとえコチラの言い分の方が正論だと感じても、最初のクレームの電話の時点では一切反論するべきではありません。相手は怒りが沸騰し、興奮状態にあります。こういう時に反論などしようものなら、相手の怒りを助長してしまうだけです。

まずは相手の気の済むまで相手の言い分を聞きましょう。一通り言いたい事を吐き出すと、相手も少し気持ちが落ち着くでしょう。それを待つのです。

【2】相手のもとへ直接出向く

電話で相手の言い分を存分に聞き終わったら、次に取るべき行動は、相手のもとへ出向くことです。コチラも忙しく、「なんでそんな言い掛かりの為にわざわざ相手のところまで行かなくてはならないのか」と思うかも知れませんが、そうする事で相手の自尊心をくすぐるのです。

つまり、「クレーム電話一本入れただけで、すぐに飛んで来た」という事実が「自分や自分の言い分を重く受け止めてくれている」という印象になり、相手の態度が多少軟化する可能性があるのです。

この場合、まずは取るものも取りあえず素早く駆けつける方が効果的です。スーツや菓子折りなど改まった形での訪問は後日すればいいのです。

【3】段階を踏んで上役を登場させる

これは各企業が交渉ごとの基本ノウハウとして持っていると思いますが、最初の謝罪訪問からいきなり幹部クラスに同行してもらうべきではありません。そこで交渉が決裂してしまうと、もうコチラの切るカードがなくなってしまうからです。

まずは直属の上司、そしてその上の上司…という具合に段階を踏んで上役を登場させ、相手の出方を窺うのです。コチラの上役のクラスが高くなるにつれ、相手も態度を軟化させてくる筈です。

【4】相手の言い分を“全面的に認めずに”謝罪

ここが一番難しいのですが、相手の言い分が理不尽な言い掛かりである以上、それを全面的に認めるべきでないのは当然です。しかし、真っ向から反論しても事態は収拾がつきません。

相手の言い分はあくまでも認めずに、しかし、相手が気分を害したという事実、クレームをつけたい気分にさせてしまったという事実に関しては認め、そこの点に関しては謝罪するという、この態度を貫くのです。

【5】相手を根負けさせる

【4】のように、相手を大切なお客として重んじている態度、コチラも全く非がないわけではないという認識を貫いていると、事態は悪化の方向へは向きません。但し、相手の要求している事をのむわけではないので、事態が治まることもありません。

しかし、人間の「怒り」という感情や「怒り」を態度に表すという行動は、エネルギーの要ることで、それほど持続出来ないものです。つまり、どれだけごね続けても要求しているものが引き出せないでいると、次第に相手は根負けしてくるのです。

そして、いつまでも延々と交渉を続ける事に疲れ始め、「もうこの辺で手を打とう」と折れてくるわけです。この、「相手が妥協して落としどころを提案してきた」ところで、コチラもそれに乗っかる形で、「それで許して頂けるなら」と初めて相手の要求を飲むのです。そうすれば比較的キレイに事態が治まるでしょう。

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